上世纪90年代,中国房地产行业进入快速起步的阶段,家居建材行业的市场需求也随之暴增,“要发财,搞建材”成为当时一句时髦的口号。箭牌家居集团正是诞生于这个充满机遇和挑战的年代。
恰逢箭牌家居集团成立30周年,中国陶瓷网【天下陶商】栏目推出了箭牌三十周年特辑,并有幸邀约到乐华美居董事长、箭牌瓷砖郑州经销商赵佩杰作为本期访谈的对话嘉宾。
据赵佩杰回忆,他是在大学毕业后分配的工作中接触到家居建材行业,并于1994年决定下海到郑州经商,迄今刚好是30年。值得一提的是,他不仅是箭牌卫浴的老朋友,还是箭牌瓷砖的第一批经销商。
“当时选择增加瓷砖品类,一种原因是整个行业处于发展上升期,需求量比较大;另一方面是希望能够通过拓展经营品类,让公司更上一层楼。”赵佩杰直言,基于多年来对品牌方的信任,尤其是集团董事长的公信力和诚信度,令他对做好箭牌瓷砖抱有较强的信心。
箭牌瓷砖首创的轻纹砖品类一经问世,便在业内引起了较大的轰动,作为经销商来说,赵佩杰也十分推崇这样的产品。他表示,“无论是花色、质感、品质,还是品位和内涵,箭牌的轻纹砖都堪称上乘之作。”
实际上,终端市场的反馈也是如此。当下,郑州的花了钱的人该箭牌轻纹砖产品的认可度极高,且随着产品的一直在升级迭代,轻纹砖慢慢的变成了箭牌郑州店的拳头产品,接下来还有望发展成为当地瓷砖市场的主导产品。
在展示层面,箭牌郑州店不仅对不同花色、不一样的尺寸的产品展示进行扩充,还在整体的场景应用上做了升级。期间,品牌总部为箭牌郑州店提供了展示模版、应用方案等支持,让门店展示效果实现了较大幅度的提升。
在销售层面,箭牌郑州店主张销售环节往前延伸,为客户提供专业的指导、搭配、设计等服务,解决部分客户选择困难症的痛点;而且在选购过程中便让客户了解瓷砖的搭配技巧,可逐步降低其装修选材的试错成本,少走一些弯路。
赵佩杰认为,大部分消费的人在装修之前对自己家需要什么样的产品并不是很明确,在选材时很容易便陷入一个误区,选择了看似很漂亮、很绚丽的产品,装完才发现整体空间非常花哨,甚至连家具软装也无法自由选择搭配。
而箭牌的轻纹砖产品问世,成功让瓷砖重回家居空间的大背景,让整体空间更的协调、百搭。尤其是90后、00后成为消费主流群体之后,喜不喜欢成为影响其购买决策的重要的条件,他们买瓷砖更看重的是效果要好、颜值要高。
近年来,随市场消费越来越理性,箭牌瓷砖也做出了相应的调整。早期箭牌的产品定位比较高端,箭牌郑州店主要服务的也是别墅、大平层一类的高端客户;如今同样是出自国外设计师的花色、广东原厂的可靠品质,品牌却把价格打了下来,真正做出了“好而不贵”、符合大众消费的产品。
众所周知,对于瓷砖经销商来说,零售渠道是销售的基本盘,零售做得好,对其他渠道开拓也会起到积极的作用。据悉,箭牌瓷砖郑州旗舰店位于金水区的凤凰城建材家居商场的核心位置,面积将近500㎡,业绩更是逐年稳步增长。
赵佩杰表示,为何会选择在这一个市场布点,主要有三个原因:一是它属于郑州当地较具代表性的大型建材家居专业市场,规模与影响力都比较大;二是它交通便利、地理位置优越,可辐射的市场范围更广;三是它齐聚了装修各类主材、辅材,品类齐全,是当地消费者装修选材的首选地。
除了零售渠道,乐华美居经过多年沉淀,在工程渠道也积累了不少长期合作商。随着近几年整装渠道的崛起,赵佩杰带领团队积极做出响应市场变化,成立了整装事业部。他表示,市场越来越内卷是不可逆转的趋势,能改变的唯有自己。
首先,箭牌的轻纹砖产品纹理更大气、质感更逼真,非常符合当下主流家装风格的审美;其次,箭牌瓷砖的性价比也非常有优势,在消费的人越来越理性和谨慎的当下,箭牌瓷砖依然可以让每位客户都觉得物超所值。
自察觉到线下流量日益消减,乐华美居率先布局新媒体渠道,并组建了短视频和直播团队。“新媒体渠道这条路,大家都处于摸索阶段,有些人可能才做了一个星期,就想直接有订单的转化,这显然是不现实的。”在赵佩杰看来,做新媒体渠道最重要的是勇敢迈出第一步,并持之以恒地去钻研它。
目前,箭牌瓷砖从品牌总部到终端经销商,在新媒体渠道的布局均快人一步,并且经过持续沉淀和积累,品牌与粉丝之间产生了较强粘性,这些线上的流量被引流到线下门店,源源不断地为门店的销售赋能。
“从业这么多年,我发现不管大环境怎么样,商业经营的底层逻辑是不变的,那就是为客户创造价值。”这是赵佩杰在采访中分享的感悟,他直言道,“快速了解客户的真实需求、提供专业的服务、为客户处理问题,这几点能够说是成单的关键,但却是业内很多导购员缺乏的东西。”
想做好一个品牌,首先要为广大购买的人负责任。箭牌郑州店的导购员一定要了解客户的审美偏好是什么?这个客户更喜欢什么样的产品?什么样的产品更适合他们家的风格、采光和格局?目的是为了给客户提供更专业的售前服务。
当然,订单成交并不意味着服务就结束了,箭牌郑州店还会为客户提供后续的品质保证、送货上门、铺贴指导等一系列服务。
首先是产品的质量,品质决定了口碑,因此质量是最基本也是最重要的;其次是送货上门,客户买少了需要补货,箭牌郑州店都是免费送上门,甚至有时候还会出现二次、三次送货,客户买多了需要退货,箭牌郑州店也会上门帮客户处理;最后是铺贴指导,箭牌郑州店卖给客户的不单单是一片砖,而是一个整体的空间。
在他看来,只有真正以客户为中心,把服务做到极致,解决消费者的后顾之忧,让他们在服务过程中感受到你的用心、他的省心,才有机会产生复购和转介绍。
除了服务做得好,赵佩杰在团队打造方面也很有一手,并且形成了一套成熟的运作模式。
他认为,公司其实是一个平台,有的员工负责前端,有的员工负责后端,大家各司其职。营销层面,公司不同的品类、不同的渠道都有独立的事业部,这部分人只负责销售工作;订单成交之后便移交到后端的服务部门,其公司大后端的职能囊括了仓储、配送、安装、行政、财务等。
他坚信,专业的人做专业的事,只有明确的分工合作,才能打造出更完善的服务系统,同时客户的消费体验感也会更好。相反的,员工一岗多职,相当于做什么样的事情都是兼职,最后做什么样的事情都不专业,服务自然做得不到位。
据了解,乐华美居曾多次获得家居集团的优秀经销商、优秀工程经销商等荣誉,并且所代理的区域销量在箭牌体系全国排名前十。
对于已经取得的成就,赵佩杰表现得十分谦逊。他认为,在公司经营这块,自己还有很大的进步空间,需要多向箭牌体系的优秀大商学习,把企业做大做强。
但是在客户服务这块,他又表现得格外自信,这得益于其几十年如一日扎根中原市场,将服务做到了极致。在采访的最后,他很自豪地说:“让我们消费者满意这点,我们做到了。”